Cliënttevredenheidsmetingen zijn niet meer weg te denken uit de gezondheidszorg. Enerzijds een grote wens om te weten hoe de cliënt de dienstverlening ervaart en anderzijds de eis van verzekeraars. Sterker nog, de financiering wordt er langzaamaan afhankelijk van. Gelukkig is de CQ Index ons (Geriatrische Revalidatiezorg) bespaard gebleven en is de NPS (Net Promotor Score) de kwalitatieve graadmeter binnen de Geriatrische Revalidatiezorg. Maar komt uit deze graadmeter daadwerkelijk wat we willen weten van onze cliënten? We willen leren van onze cliënten en weten wat hun wensen en behoeften zijn. We willen weten hoe de beleving van onze cliënten was, zodat we onze zorg en dienstverlening kunnen verbeteren en aanpassen naar hun behoeften. Onze zoektocht naar het antwoord op de ‘diepere beleving’ van onze cliënten bracht ons naar de bouwsector.
Een collega bij SZR (Stichting Zorgcentra Rivierenland) vertelde dat bij de afronding van de bouw van hun huis hen, vanuit de aannemer, werd gevraagd mee te doen aan de “Customer journey”. Tijdens het gesprek gingen ze in op hoe zij als klant het hele bouwproces hadden ervaren, van koop tot aan oplevering. De vragen die werden gesteld brachten hen terug naar de dieper liggende gevoelens en beleving. Het resultaat was dat de aannemer in beeld had hoe zijn klanten het bouwproces hadden ervaren en waar zij op in moesten spelen om tegemoet te komen aan de klanten.
En wij (Revalidatie Tiel) dachten: ”dat willen wij ook!” En zo geschiedde. We zijn met het bureau om tafel gaan zitten en hebben het onderzoeksproces rondom de “Customer journey” voor de Geriatrische Revalidatiezorg in kaart gebracht. De “Customer Journey” beschrijft de reis die de cliënt doorlopen heeft waarbij vooral gekeken wordt naar de momenten die de cliënt van essentieel belang vindt en waarop, volgens hen, toegevoegde waarde geleverd kan worden. Waar kan SZR het verschil maken voor de cliënten? Waar moeten we investeren om dit te realiseren?
Bij het onderzoek dat wij hebben uitgevoerd zijn we uitgegaan van twee cliëntstromingen; de cliënt die het behandelproces doorloopt en de mantelzorger die de cliënt ondersteunt in het proces. Deze onderzoeken zijn beschreven als de outside-in Customer Journey. We zijn echter intern met collega’s begonnen om de inside-out Customer Journey in kaart te brengen. Want hoe dachten wij dat de reis van onze cliënten eruit zag? En wat denken wij dat belangrijke momenten zijn tijdens deze reis? En waar dachten wij het verschil te moeten maken voor de cliënten?
We wilden een zo groot mogelijke onafhankelijkheid voor onze cliënten en hun mantelzorgers realiseren. Vandaar dat we gekozen hebben om het onderzoek te laten uitvoeren door het externe bureau. Bij de gesprekken zijn veel tranen gevloeid, is er veel gelachen, maar zijn er vooral ook stille momenten geweest. Dat waren de momenten waarin de cliënt weer even in zichzelf, terug in de tijd, ging om te reflecteren. En dat is soms best confronterend.
De ”Customer Journey” heeft ons veel opgeleverd, vooral ook voor onze toekomstige cliënten. Door het resultaat weten we waar we in moeten investeren om onze cliënten een voelbare verbetering te brengen. Verbetering over uiteenlopende zaken; van het ontslag uit het ziekenhuis en het vervoer naar ons, over het belang van de goede nachtrust, de eerste dagen van “rouwverwerking” en de impact van de eerste dagen weer thuis en heel veel meer.
5 oktober 2017
Melanie Ann Anderson MSc, Clustermanager Schakelafdeling, Revalidatie en Paramedische- en Psychosociale Dienst, Stichting Zorgcentra Rivierenland (SZR) in Tiel
